新樓盤(pán)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心年度工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書(shū)面材料，寫(xiě)總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？下面是小編幫大家整理的新樓盤(pán)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心年度工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
公司領(lǐng)導(dǎo)：
xxx是集團(tuán)公司正在開(kāi)發(fā)的一個(gè)樓盤(pán)，在建項(xiàng)目和已交付使用部分沒(méi)有單獨(dú)區(qū)分開(kāi)，部分公共設(shè)備設(shè)施還處于待運(yùn)行或部分運(yùn)行階段。這樣一來(lái)就更增加了管理難度，同時(shí)也增加了各項(xiàng)日常維護(hù)人力支出。為了使xxx客戶(hù)服務(wù)中心能緊跟公司步伐，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并能承受現(xiàn)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的洗禮。客戶(hù)服務(wù)中心全體員工同心協(xié)力、開(kāi)拓進(jìn)取，在全體員工的不懈努力下，較好地完成了20xx年計(jì)劃中的各項(xiàng)任務(wù)，諸方面工作均取得了突破性和實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，為客戶(hù)服務(wù)中心xx年工作有更大發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，創(chuàng)造了良好的條件。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，規(guī)劃前景，促進(jìn)xx年工作再上一個(gè)新臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、自身建設(shè)質(zhì)量提高
一年來(lái)，我中心強(qiáng)化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身建設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。
（一）規(guī)范工作行為。客戶(hù)服務(wù)中心員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對(duì)住戶(hù)服務(wù)按公司規(guī)程操作。客戶(hù)服務(wù)中心每周召開(kāi)一次例會(huì)，在公司各部門(mén)通報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)講評(píng)上一周完成工作的情況，同時(shí)布置新的工作，提出明確要求。主任、主管、員工分工明確，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
（二）規(guī)范工作秩序。客戶(hù)服務(wù)中心的崗位職責(zé)上墻，辦公區(qū)域整潔，各項(xiàng)工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。有完善的會(huì)議記錄，會(huì)議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對(duì)收集到的各類(lèi)資料、圖紙等各類(lèi)文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達(dá)100%。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心初步實(shí)施了計(jì)算機(jī)化管理，各種聯(lián)系函、通知、報(bào)告電腦中都有存檔，可隨時(shí)調(diào)閱。
（三）規(guī)范服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心牢固樹(shù)立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、各盡其能，按公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)工作，公司對(duì)我中心考核每月都有評(píng)定，考核到個(gè)人，并對(duì)我中心管理質(zhì)量有較好評(píng)價(jià)。小區(qū)設(shè)置了客戶(hù)服務(wù)中心和24小時(shí)服務(wù)接待電話。住戶(hù)的服務(wù)需求、建議、咨詢(xún)、質(zhì)疑和投訴等處理及時(shí)；住戶(hù)有效投訴處理率100%，住戶(hù)服務(wù)需求回訪率達(dá)98%以上。同時(shí)，我中心積極協(xié)調(diào)與業(yè)主/住戶(hù)的關(guān)系，處理各項(xiàng)事務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和階段工作計(jì)劃；計(jì)劃工作完成率95%以上，不合格服務(wù)整改合格率100%。
（四）對(duì)本中心班長(zhǎng)以上管理人員加強(qiáng)培訓(xùn)共計(jì)30余次，規(guī)范各項(xiàng)管理制度和工作程序，提高管理人員素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。通過(guò)學(xué)習(xí)和考核，客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)助理以上管理人員持證上崗率90%，工程維修人員持證上崗率100%，為各項(xiàng)工作的開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)。
二、事務(wù)工作
（一）全年認(rèn)真執(zhí)行了公司的考核制度，經(jīng)過(guò)一年的認(rèn)真執(zhí)行，使月檢、周檢覆蓋率達(dá)到100%、合格率達(dá)95%，收費(fèi)困難原因分析率100%，業(yè)主/住戶(hù)動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%，有效投訴處理回訪率100%，收費(fèi)率達(dá)到95%，較好地完成了公司年初制定的考核制度。
（二）在9月12日開(kāi)展了一次業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，收到了較好的效果，得到了小區(qū)多數(shù)住戶(hù)的好評(píng)。
（三）強(qiáng)化了巡檢制度和回訪制度，共處理各種事項(xiàng)上百次，使各種問(wèn)題都得到了及時(shí)的處理和反饋。
（四）密切與住戶(hù)的關(guān)系，主動(dòng)征求住戶(hù)的意見(jiàn)和建議，每月進(jìn)行業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，歸納總結(jié)意見(jiàn)并就合理意見(jiàn)和建議加以改善，月有效投訴率低于1%。
（五）辦理房屋驗(yàn)收和辦理入住工作856戶(hù)；辦理小區(qū)房屋裝修6xx戶(hù)，盡量杜絕私搭亂建的現(xiàn)象，保證小區(qū)內(nèi)外觀的整體美觀，但效果并不明顯。
（六）定時(shí)及節(jié)前對(duì)小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備和消防進(jìn)行安全大檢查，保證了小區(qū)未出現(xiàn)安全責(zé)任事故。
（七）配合派出所對(duì)小區(qū)臨時(shí)居住人員進(jìn)行清理登記；配合街道、居委會(huì)對(duì)小區(qū)文明圈養(yǎng)犬類(lèi)、寵物和防疫宣傳工作。
三、工程工作
（一）處理報(bào)事報(bào)修5000件，特約服務(wù)費(fèi)收入1605元。
（二）熟悉將交付部分的設(shè)施設(shè)備安裝及配合施工單位完成小區(qū)在建項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施與已交付使用部分系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)調(diào)試。
（三）完成小區(qū)安全圍欄刷漆和工程類(lèi)安全防范措施實(shí)施。
（四）按計(jì)劃對(duì)已交付部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，在確保正常運(yùn)行情況下對(duì)明年將交付部分設(shè)施設(shè)備的安裝等提出更為合理的建議。
四、保潔工作
（一）衛(wèi)生清潔工作方面，在全體保潔隊(duì)員的共同努力下，清潔衛(wèi)生工作得到了絕大多數(shù)住戶(hù)的肯定；全年的保潔工作中，住戶(hù)對(duì)保潔的有效投訴率不大于1%。
（二）監(jiān)督乙方的垃圾清運(yùn)工作，避免小區(qū)內(nèi)因垃圾異味造成的空氣污染以及住戶(hù)投訴，但因垃圾中轉(zhuǎn)站修建一再受阻，還是沒(méi)能達(dá)到日產(chǎn)日清。
（三）在全年度的工作中，始終貫徹落實(shí)公司ISO9001體系，認(rèn)真完成了體系中要求的各項(xiàng)工作記錄的填寫(xiě)。
（四）協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)空置房進(jìn)行全面的清理。
（五）消殺、消毒工作。本年度在小區(qū)內(nèi)共進(jìn)行了12次全面的和多次局部的消殺工作，有效的控制了小區(qū)內(nèi)鼠患的發(fā)生和基本上控制了蚊蟲(chóng)的孳生蔓延。
（六）對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，常查安全隱患，在全年的工作中，xxx客戶(hù)服務(wù)中心保潔班未出現(xiàn)過(guò)一次安全事故。
五、秩序維護(hù)工作
（一）消防安全管理方面
1、加強(qiáng)對(duì)新老隊(duì)員消防知識(shí)的培訓(xùn)，在公司的組織下進(jìn)行了一次滅火器的使用和消防水帶鋪設(shè)操作，帶領(lǐng)大家對(duì)小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面了解，使大家掌握小區(qū)消防設(shè)施的基本情況，進(jìn)行了兩次消防演習(xí)。
2、定期對(duì)樓棟單元、樓道、天臺(tái)、車(chē)庫(kù)進(jìn)行消防安全檢查，督促相關(guān)單位對(duì)存在的安全隱患進(jìn)行整改。吸取度假村火災(zāi)事故教訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工消防知識(shí)的培訓(xùn)，按規(guī)定配置滅火器具等，避免同樣事故再次發(fā)生。
3、在強(qiáng)化員工處置消防事件能力的同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，撲滅初期火災(zāi)一起。利用宣傳欄、紅幅等方式加強(qiáng)防火管理宣傳，以期達(dá)到人人防、天天防、防消結(jié)合的目的。
（二）、小區(qū)安全管理方面
1、對(duì)除熟悉的長(zhǎng)住業(yè)主外進(jìn)出樓棟人員和出門(mén)物品嚴(yán)格盤(pán)查，完善進(jìn)出樓棟登記手續(xù)，加強(qiáng)防盜管理的人員、物品控制工作。
2、對(duì)小區(qū)高層、小區(qū)樓道安全防范存在弱點(diǎn)這一現(xiàn)象，調(diào)整了簽到本的設(shè)置，每層設(shè)置一張簽到表，提高樓層巡邏覆蓋率，加強(qiáng)高層樓道的安全巡邏防范。共設(shè)巡邏簽到表150張。
3、加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)部工作人員管理，對(duì)所有秩序維護(hù)隊(duì)人員要求統(tǒng)一到派出所進(jìn)行指紋采集備案，對(duì)小區(qū)內(nèi)有吸毒、盜竊嫌疑的人員列為重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象。
（三）服務(wù)方面
1、每周利用例會(huì)的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過(guò)程中使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到打不還手罵不還口。
2、文明執(zhí)勤，強(qiáng)調(diào)班長(zhǎng)的模范帶頭作用，要求言傳身教，做好表率。以此推動(dòng)隊(duì)員的文明執(zhí)勤行為。通過(guò)實(shí)踐，整體服務(wù)意識(shí)有所提高，管理過(guò)程中的矛盾糾紛明顯降低，有效的增強(qiáng)了大家的服務(wù)意識(shí)。
（四）隊(duì)伍的管理與建設(shè)
1、在人員難招，人員流動(dòng)性大，整體秩序員綜合素質(zhì)偏低的情況下，改進(jìn)培訓(xùn)措施，加強(qiáng)入職引導(dǎo)工作，及時(shí)掌握隊(duì)員的思想狀況，促進(jìn)溝通交流，保持隊(duì)伍穩(wěn)定。
2、豐富本部門(mén)業(yè)余文化生活，先后組織進(jìn)行了多次AA制班組聚餐，增強(qiáng)了隊(duì)伍凝聚力。
六、下步需要改進(jìn)和解決的問(wèn)題
（一）小區(qū)的安全形勢(shì)不容樂(lè)觀，秩序隊(duì)員素質(zhì)參差不齊，識(shí)別能力有限，經(jīng)常出現(xiàn)一些小的問(wèn)題，下一步必須加強(qiáng)措施，做到深度防范。
（二）工地秩序在移交項(xiàng)目部后，還著公司服裝，導(dǎo)致業(yè)主/住戶(hù)及客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心秩序維護(hù)隊(duì)的印象極壞，需擬定措施加以解決。
（三）由于前段時(shí)間，客戶(hù)服務(wù)中心人員變動(dòng)頻繁，導(dǎo)致部分工作在質(zhì)量體系框架下的程序化和標(biāo)準(zhǔn)化還存在一定的問(wèn)題，下一步還需貫徹落實(shí)質(zhì)量體系要求，（四）物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)形式嚴(yán)峻，清理的效果并不理想，以后在提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)還需對(duì)欠費(fèi)的催收細(xì)加分析，著力逐步減少欠費(fèi)。
（五）員工總體服務(wù)理念、管理意識(shí)和工作方式方法需進(jìn)一步改進(jìn)。采取多種形式的培訓(xùn)，提高員工的管理能力和增強(qiáng)員工適應(yīng)發(fā)展的能動(dòng)性。
七、明年的工作計(jì)劃及打算
（一）狠抓客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部管理，提高所有人員的工作自覺(jué)性和主動(dòng)性，對(duì)具體崗位的流程做以再造并進(jìn)行實(shí)施。強(qiáng)化物業(yè)管理，切實(shí)抓好小區(qū)工程、秩序、保潔等的管理與服務(wù)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度，保持高水平、高效率的服務(wù)。
（二）加大培訓(xùn)工作力度，以培訓(xùn)推動(dòng)員工總體服務(wù)理念、管理意識(shí)的提升和工作方式方法的改進(jìn)。采取多種形式的培訓(xùn)，提高員工的管理能力和增強(qiáng)員工適應(yīng)發(fā)展的能動(dòng)性。提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，使所有員工都能勝任現(xiàn)階段xxx物業(yè)服務(wù)的要求，對(duì)達(dá)不到服務(wù)要求的人員及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，使我們的服務(wù)品質(zhì)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。
（三）加強(qiáng)部門(mén)間的溝通合作。作為物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心，應(yīng)該多向公司的其它部門(mén)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)聯(lián)系，共同合作，做好服務(wù)工作。為了物業(yè)公司共同的目標(biāo)，各部門(mén)應(yīng)該緊密合作，減少內(nèi)耗，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，利用集體的力量提高物業(yè)公司整體作戰(zhàn)能力。
（四）開(kāi)展兩次社區(qū)活動(dòng)，不同角度體現(xiàn)出物業(yè)企業(yè)與業(yè)主們共同努力創(chuàng)建和諧社區(qū)的積極態(tài)度和努力。
（五）做好安全方面的工作，安全是企業(yè)永恒的主題，堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合、加強(qiáng)教育、群防群治的原則，通過(guò)安全教育，不斷增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和自我防護(hù)能力，為員工創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的工作環(huán)境。
（六）抓好落實(shí)考核工作，嚴(yán)格按照公司制定的考核指標(biāo)文件，嚴(yán)格管理，把指標(biāo)分解落實(shí)到專(zhuān)業(yè)班組、個(gè)人，確保完成任務(wù)。
（七）配合公司的上檔升級(jí)
（八）汲取今年在欠費(fèi)催收上的經(jīng)驗(yàn)，從接房、裝修辦理、退保證金和平日費(fèi)用收取關(guān)注方面著手，從根本上遏制欠費(fèi)情況的發(fā)生，并對(duì)已產(chǎn)生的欠費(fèi)催收作細(xì)化分解并拓寬催費(fèi)措施，著力逐步減少欠費(fèi)。
（九）在４月份前完成新房接管專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)并適時(shí)進(jìn)行一次預(yù)演，在5月份前完成C5、C6、C9、C10接管驗(yàn)收并做好交房準(zhǔn)備，配合開(kāi)發(fā)公司完成入伙工作并進(jìn)入后期管理。
（十）利用各種會(huì)議、小區(qū)宣傳欄，向員工和全體業(yè)主宣傳節(jié)能減排工作的意義、節(jié)能減排的措施，在內(nèi)部開(kāi)展節(jié)約活動(dòng)，杜絕跑冒滴漏，形成"節(jié)能減排光榮、浪費(fèi)污染可恥"的良好風(fēng)尚以節(jié)能增收。
總之，我們的工作雖然取得了一定的成績(jī)，仍然存在著諸多不盡人意的地方，我中心決心按照"行為文明，環(huán)境優(yōu)美，秩序良好，團(tuán)結(jié)和諧，安全穩(wěn)定"的要求，認(rèn)真扎實(shí)地竭誠(chéng)為小區(qū)廣大住戶(hù)提供服務(wù)，使物業(yè)管理工作邁上更高的臺(tái)階！
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