客房部主管工作計劃

　　時間就如同白駒過隙般的流逝，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！此時此刻我們需要開始做一個計劃。好的計劃都具備一些什么特點呢？以下是小編幫大家整理的客房部主管工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　一、硬件設施：

　　1、酒店整體綠化環(huán)境，根據(jù)不同季節(jié)、不同節(jié)日做不同的安排與調(diào)整，做好整體綠化，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，給客人以賞心悅目的感覺。

　　2、商務酒店要滿足普通賓客的商務需求：

　　⑴無商務中心，客人投訴較大，復印文件、收發(fā)傳真、代訂機票是目前可以滿足客人的；

　　⑵建議可為賓客辦理代訂火車票事宜；

　　⑶建議可為賓客辦理文件打印事宜。

　　3、商務房間要突出其商務特點，備品可與普通房間不同。

　　建議商務房間可一部分配電腦試用一個階段，滿足賓客個性化需求，提供全方位服務。

　　總之，目前客人對我們的設施設備還是比較滿意和認可的，只有兩點客人投訴比較大：⑴房間的隔音效果太差；⑵空調(diào)的開放時間。

　　二、軟件服務：

　　1、隨著行業(yè)的發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念和不斷更新，僅僅讓賓客滿意是不夠的，還需要讓客人難忘，這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。

　　⑴賓客在前臺登記完房間，2分鐘后員可致電房間，直接稱呼詢問客人對此房間是否滿意，并告知服務電話。

　　⑵賓客退房時的親情化服務，征詢賓客意見及客走祝福語的使用。

　　⑶賓客退房第2天可短信致電客人（視情況80%的賓客），感謝選擇我酒店，并歡迎下次光臨。

　　⑷節(jié)日時的問候及短信祝福，住店賓客房間配送賀卡，祝福客人節(jié)日快樂。

　　⑸回頭客，要直接稱呼，在最短時間里為客人辦理手續(xù)，進行連接服務，并可視情況贈送果盤或瓜子或代表酒店意義的禮品。

　　⑹樓層服務員應從房務中心獲取并掌握住店賓客的信息，進行針對性的服務。

　　⑺若賓客住店時是其生日，應送上賀卡或禮品等生日祝福。

　　2、快捷式的服務（提高服務效率）

　　快捷服務也是酒店客房服務的重要部分，信息化的時代講究效率，服務人員接到賓客通知或電話需求，必須在第一時間為客人辦理，必須保證快捷的服務效率。

　　3、降低賓客投訴

　　客投訴關系到一個酒店的生死存亡，其至關重要也是重中之重，我們將堅持“投訴無小事”的原則，接到任何一位賓客的任何一個投訴都要認真對待，每個投訴事件都要寫調(diào)查報告，每月做整理、分類、分析、探討、學習、總結，歸納入檔。

　　4、控制，加強節(jié)約意識

　　全民動員，全民參于，每月部門總結分析公布，部門做財務分析。

　　三、利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性

　　建議酒店員工晉級標準的執(zhí)行，充分調(diào)動員工積極性，實行多勞多得“能者上、庸者下”的政策。

　　四、員工整體培訓工作

　　1、酒店基礎知識的培訓及考核（包括）（3月中旬考核完成）。

　　2、禮節(jié)禮貌，服務用語及連接服務的培訓考核（4月中旬考核完成）。

　　3、前臺所有設備的操作程序（4月底考核完成）。

　　4、前臺處理客投訴及應急問題的培訓考核（6月底考核完成）。

　　5、樓層及PA業(yè)務技能的培訓及考核（6月底考核完成）。

　　五、關注員工生活，組織員工娛樂活動，豐富業(yè)余生活，營造和諧的工作環(huán)境，生活好才能工作好。

　　酒店核心就是創(chuàng)造服務，有了服務，我們就可以創(chuàng)造客人，09年要艱難踏實地走好每一步。

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